Guestline setzt auf virtuelles Kunden-Onboarding und wächst
Die Corona-Pandemie hält die Hotellerie auch weiterhin im Wartezustand. Dennoch haben viele Betriebe die Schließungen genutzt, um zu investieren und zu modernisieren.
Virtuelles Onboarding kommt Hoteliers entgegen
Das zeigen die aktuellen Geschäftszahlen des Cloud-PMS-Anbieters Guestline: Fast doppelt so viele Neuinstallationen von Property Management Systemen im Vergleich zu den beiden vorherigen Geschäftsjahren zusammen schlugen 2020 zu Buche.
Digitalen Guest Journey
„Die Corona-Pandemie hat die Nachfrage nach einer digitalen Guest Journey beschleunigt, insbesondere in puncto kontaktloser Zahlung, Check-In und -Out sowie Kommunikation vor Ort“, sagt Eva-Maria Bleifuss, Head of Operations für Deutschland bei Guestline. „Viele Hotels haben sich daher in den vergangenen Monaten intensiv mit ihrem bestehenden Technologie-Stack beschäftigt und festgestellt, dass gerade gehostete, ältere Lösung den neuen Ansprüchen der Gäste nur schwer gerecht werden. Die Zwangspause war und ist für Hoteliers auch Gelegenheit, jeden Bereich genau unter die Lupe zu nehmen, ohne dass das übrige Tagesgeschäft darunter leidet.“
Virtuelles Onboarding
Das Onboarding neuer Kunden fand in den vergangenen zwölf Monaten ausschließlich virtuell beziehungsweise in wenigen Ausnahmefällen hybrid statt. Mit Erfolg, wie die Kundenzufriedenheitsauswertung belegt. So liegt die Kundenzufriedenheit für den Bereich Support aktuell bei 97,9 Prozent, im Bereich Training und Projektmanagement sogar bei 100 Prozent. Auch in Zukunft wird Guestline virtuelle Onboarding-Modelle als Ergänzung zu persönlichen Prozessen anbieten, um seinen Kunden so mit noch mehr Flexibilität entgegenzukommen.
Ein gemeinsamer Projektplan
Zu den neuen Guestline-Kunden zählt unter anderem die Castlewood Hotels & Resort AG. Im Herbst vergangenen Jahres, wurde die eigene Systeminfrastruktur unter dem Gesichtspunkt hinterfragt, was für Systeme notwendig sind, um sich auf die neu entstehenden Parameter rund um Buchungen, Gästeverhalten oder Bedürfnisse nach Sicherheit einzustellen.
„Das Herzstück eines jeden Hotels ist das Property Management System. Dieses wird im Grunde ebenso ungern für einen Wechsel hinterfragt, wie beispielsweise die eigene Routine des Alltags. Unsere Bedürfnisse nach einem zukunftsorientierten und zugleich komplexen System überwogen jedoch schnell die Bedenken“, sagt Maximilian Schmid, Director Group Revenue bei der Castlewood Hotels & Resort AG. „In kürzester Zeit, mit dem Ziel vor Ende des zweiten Lockdowns im Dezember fertig zu werden, wurde ein gemeinsamer Projektplan mit mehr als 136 Positionen geschrieben, um unsere sieben Hotels vollumfänglich mit einem neuen PMS, CRS, Booking Engine und Channel Manager auszustatten.“
„neue Normalität"
Während virtuelles Onboarding, zunehmende Cloud-Migration oder kontaktlose Zahlungen unmittelbare Folgen der Corona-Pandemie sind, werden diese neuen Arbeitsweisen von Hoteliers und Gästen gleichermaßen begrüßt und werden sicher auch weiterhin bestehen bleiben, wenn wir uns auf den Weg in die „neue Normalität" machen.
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"Die Corona-Pandemie hat die Nachfrage nach einer digitalen Guest Journey beschleunigt."
"Das Onboarding neuer Kunden fand in den vergangenen zwölf Monaten ausschließlich virtuell bzw. in wenigen Ausnahmefällen hybrid statt."
"Unsere Bedürfnisse nach einem zukunfts-orientierten und zugleich komplexen System überwogen schnell die Bedenken."