17 October, 2018

Jeder zweite Hotelier ist unzufrieden mit seinem PMS

Viele Hoteliers in Europa schöpfen das Potenzial ihres Property-Management-Systems (PMS) nicht aus, viele Funktionen werden nicht genutzt. Sie kritisieren u.a. die schlechte Anbindung an andere Systeme – das ergab eine weltweit durchgeführte PMS-Studie, die von h2c durchgeführt und von Guestline und anderen Anbietern gesponsert wurde.

Unter dem Titel „The Future of Hotel Management Systems“ wurden 110 Führungskräfte globaler Hotelketten befragt. Bei mehr als jedem zweiten Hotel (54 Prozent) sind die Probleme mit dem bestehenden PMS groß genug, dass sie sich einen Anbieterwechsel vorstellen können.

PMS-Systeme müssen einfacher und besser unterstützt werden

Die Reise- und Hotelbranche war eine der ersten, die von der Digitalisierung betroffen waren, zum Beispiel durch Online-Buchungen oder eine digitale Hotelverwaltung. Doch noch bleibt viel Potenzial ungenutzt. So gaben 66 Prozent der Hoteliers in der h2c-Studie an, nur einen Bruchteil der Funktionalität ihres PMS zu nutzen. 30 Prozent der Hoteliers kritisieren hauptsächlich den schlechten Support bei der PMS-Bereitstellung. Die Systeme scheinen also zu kompliziert zu sein. Vor allem in Europa beklagen sich im weltweiten Vergleich die meisten Hoteliers über den Kundenservice ihres Anbieters: 30 Prozent bewerteten ihn als durchschnittlich und jeder vierte als schlecht. In Punkto Reaktionszeit oder Chat schneiden PMS-Anbieter sogar noch schlechter ab. Jeder zweite europäische Hotelier (49 Prozent) erteilte hier ein „schlecht“, während dies weltweit nur 17 bis 41 Prozent empfinden.

Michaela Papenhoff, Founder und Managing Director von h2c kommentiert: „Die heutige Marktdynamik bindet die Ressourcen vieler Anbieter darauf, ihre Technologie auf Kosten der Support-Leistungen zu verbessern. Letztendlich sind beide Aufgaben gleichermaßen wichtig, um Hotels glücklich zu machen.“

Das ist auch auf dem deutschen Markt ein Problem. Kristof Roemer, Geschäftsführer Deutschland bei Guestline, erklärt: "Die h2c-Studie zeigt sehr deutlich, was wir von Guestline schon seit einiger Zeit wissen: Hoteliers wollen und können keine IT-Experten sein. Stattdessen wollen sie ein PMS, das einfach zu bedienen und intuitiv ist und ihnen die Informationen in verständlicher Form und Sprache zur Verfügung stellt. Hier tun sich viele Anbieter jedoch schwer, vor allem diejenigen, die ihre Produkte nicht in der Landessprache anbieten. Die Studie bestätigt auch den großen Einfluss eines guten Supports auf die Wahl eines PMS. Es ist sehr wichtig, schnell Antworten auf technische Probleme geben zu können.“

Hoteliers wollen Gästen Zugriff auf Daten geben

Neben Kritik äußerten Hoteliers in der Befragung auch Forderungen und Wünsche. Mehr als jeder zweite, also 58 Prozent, fordert für die Zukunft eine bessere Integration zwischen dem PMS und anderen Systemen. Auf der Wunschliste stehen außerdem eine bessere Anbindung an mobile Geräte (41 Prozent), eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche (36 Prozent) und besserer Zugriff auf Daten (34 Prozent). Neben dem Hotelmanagement soll der Gast mehr in den Fokus rücken: 62 Prozent wollen in Zukunft auch Gästen Zugang zum PMS ermöglichen, etwa indem sie über eine App ihre Buchung verwalten oder Services hinzubuchen können. Grundsätzlich liegt für knapp jeden dritten der befragten Hoteliers die Zukunft des PMS in der Cloud: 30 Prozent wünschen sich eine cloudbasierte Lösung.

„Das PMS ist das Herzstück eines jeden Hotels und daher extrem wichtig. Die PMS-Technologie verbindet mehrere Systeme und gibt Hotelmanagern einen Überblick über alle Prozesse, von der Buchung über Vertrieb und Marketing bis hin zum Personalwesen. Daher sind unsere Systeme mit offenen Schnittstellen (API) aufgebaut. Viele unserer Kunden setzen ihr System nicht neu auf, sondern integrieren das PMS mit bestehenden anderen Programmen, etwa wenn sie wachsen. Dann ist wichtig, dass die verschiedenen Komponenten miteinander kommunizieren. Das muss reibungslos funktionieren, denn sonst fehlt der Mehrwert der Technologie, oder sie behindert sogar den gesamten Betriebsablauf“, erklärt Kristof Roemer.

Entscheidungsprozess mangelhaft

Ein Grund für die Unzufriedenheit der Hoteliers sind interne Konflikte. Meist treffen IT-Abteilungen die Kaufentscheidung für ein PMS. 41 Prozent der befragten Hotelmanager sieht das kritisch, da sie angaben, die IT-Abteilung habe zu wenig Einsicht in das Tagesgeschäft. Weitere 42 Prozent nannten unterschiedliche Erwartungen als Konflikt, so stelle die Housekeeping-Abteilung beispielsweise andere an das System als der Vertrieb.

Kristof Roemer fügt hinzu: "Hoteliers brauchen eine cloudbasierte All-in-One-Lösung, die alle Mitarbeiter zufriedenstellt und von überall erreichbar ist. Sie können sich am besten aufstellen, wenn sie einen Technologie-Berater an der Seite haben, der sie berät und ihnen die technische Umsetzung abnimmt. Während wir eng mit Hoteliers eng zusammenarbeiten, verbessern wir unsere Lösungen auf Basis ihrer Bedürfnisse. Wir stellen die Hotels als Ganzes in den Mittelpunkt unserer Technologie-Entwicklung.“

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