Safety First. Wie sichere Transaktionen Hotelgewerbe und Gasterlebnis prägen

In den letzten Jahren haben sich die Formen und Ausmaße von Zahlungsbetrug erheblich und in rasantem Tempo verändert. In der Zeit nach der Covid-Pandemie ist der Wert der Online-Transaktionen um 20% gestiegen, was das E-Commerce-Wachstum vieler Multi-Channel-Händler, darunter Online-Reisebüros (OTAs) und Hotels, weiter ankurbelt. Die Kehrseite dieses Trends ist jedoch die stetig wachsende Bedrohung durch Online-Betrug, wobei ein komplexes Geflecht entstanden ist, in dem sich alles um Betrugshaftung und Dateneigentum der beteiligten Parteien dreht. Es wird davon ausgegangen, dass sich die Verluste durch E-Commerce-Betrug bis Ende 2024 auf ca. 44 Mrd. EUR* belaufen werden, eine Zahl, die die wachsende Anfälligkeit der online aktiven Unternehmen unterstreicht.

Eines der größten Risiken, denen das Hotel- und Gastgewerbe ausgesetzt ist, sind Kartentests. Bei dieser Betrugsart werden mit missbräuchlich erlangten Kartendaten Hotelreservierungen getätigt, mit der betrügerischen Absicht, die Gültigkeit der Karte zu testen. Dies führt zu No-shows und anschließenden Rückbuchungen, wenn das gebuchte Zimmer dann mit der kompromittierten Karte belastet wird, und letztendlich zu finanziellen Verlusten des betroffenen Hotels.

Neben dieser Herausforderung verzeichnet die Branche auch einen signifikanten Anstieg an Rückbuchungen, wobei etwa 75% hiervon auf den als Friendly Fraud bezeichneten Rückbuchungsbetrug zurückzuführen sind. Dies ist der Fall, wenn ein rechtmäßiger Karteninhaber, häufig nach seinem Aufenthalt, eine vorgenommene Abbuchung anficht und eine Erstattung wegen eines Buchungs- bzw. Transaktionsfehlers oder wegen Kartenmissbrauch geltend macht. Rückbuchungsstreitigkeiten wegen Buchungs- bzw. Transaktionsfehlern oder vermeintlicher Fehler führen zu großen Einnahmeverlusten und stellen eine ernsthafte Bedrohung dar. Eine von Ethoca und PYMNTS.com im Jahr 2022 durchgeführte Studie ergab, dass fast 71% der Streitigkeiten bei E-Commerce-Transaktionen durch Buchungsfehler ausgelöst wurden.

Hohe Rückbuchungsraten können zu niedrigeren Autorisierungsraten führen, da ein Anstieg der als Betrug kategorisierten Streitfälle zu falschen Ablehnungen führen kann. Hotels sind besonders gefährdet – ihnen gehen jährlich schätzungsweise 180 Milliarden EUR an Einnahmen durch Betrug und Rückbuchungen verloren. Jeder durch Rückbuchungen verlorengegangene Euro entspricht einem tatsächlichen Schaden in Höhe von 4,45 EUR aufgrund von anfallenden Rückbuchungsgebühren, höheren Gemeinkosten und sonstigen Aufwendungen. Händler, die ständig hohe Rückbuchungsraten verzeichnen, müssen mit unangenehmen Konsequenzen rechnen, wie zum Beispiel höhere Transaktionsgebühren, Einbehalt von Geldern oder sogar die Einstellung ihrer Kartendienste, was zeigt, wie wichtig es ist, Streitfälle schnell und effektiv beizulegen.
 

Obwohl Online-Betrug ein erhebliches Risiko darstellt, bleibt der klassische Kartenbetrug, angesichts der weiten Verbreitung von Kartenzahlungen in diesem Sektor, eine ständige Bedrohung für Hotels. Die in der Hotelbranche übliche Praxis der MOTO-Zahlungen, wo Buchungen telefonisch oder per E-Mail vorgenommen werden, macht Hotels besonders anfällig für Zahlungsbetrug. Da diesen Transaktionen die Sicherheitsmaßnahmen moderner Technologien wie 3D-Secure fehlen, sind Hotels in diesem Bereich Betrugsversuchen schutzlos ausgesetzt. Durch die Abhängigkeit von Kartenzahlungen bei gleichzeitig prognostizierten Verlusten weltweit in Höhe von 33 Mrd. EUR* bis 2024 steigt das Betrugsrisiko für Hotels. Ein erheblicher Teil der Verluste ist in Europa, insbesondere Vereinigtes Königreich, Deutschland und Frankreich, zu verzeichnen. Dies unterstreicht die Dringlichkeit für Hotels in diesen Regionen, der Entwicklung robuster Strategien zur Betrugsprävention oberste Priorität einzuräumen.

Als Hotelier wollen Sie sich voll und ganz Ihren Gästen widmen und sich nicht mit den Folgen von Betrugsfällen auseinandersetzen. Guestline ist sich dessen bewusst. Dank unserer preisgekrönten GuestPay-Zahlungsplattform, die mit einem umfangreichen Paket an Sicherheitsmaßnahmen ausgestattet ist, lässt sich das Betrugsrisiko minimieren.

• Gezielte Betrugserkennung: Das Guestline-System ist auf die Bedürfnisse des Hotel- und Gastgewerbes zugeschnitten und gewährleistet proaktive Betrugserkennungs- und Abhilfemaßnahmen. Mithilfe hochentwickelter Algorithmen und Tools werden verdächtige Transaktionen und Muster erkannt.
• Förderung sicherer Zahlungslösungen: Der Einsatz von sicheren Zahlungslösungen wie Apple Pay und Pay by Link, die problemlos in Guestpay integriert werden können, hilft dabei, das Risiko betrügerischer Transaktionen zu verringern und die Betrugshaftung der Hoteliers auf Dritte zu verlagern (Haftungsverlagerung). Ist die Vornahme von MOTO- oder CNP-Transaktionen notwendig, so sollten sich Hotels stets einen Ausweis oder die beim Check-in verwendete Karte als zusätzliche Sicherheit vorlegen lassen.
• Automatische Rückbuchungsbenachrichtigungen: Über den GuestPay Hub, werden Hoteliers zeitnah über mögliche Rückbuchungen benachrichtigt; damit sind sie in der Lage, rechtzeitig und proaktiv Maßnahmen zur Abwendung finanziellen Schadens zu ergreifen.
• Klare Betrugs- und Ablehnungscodes: Guestline liefert klare und aussagekräftige Codes für abgelehnte oder betrügerische Transaktionen und hilft damit den Hoteliers, den Grund der Ablehnung zu verstehen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
• 3D-Secure-Kompatibilität: Die Guestline-Plattform integriert die neuesten 3DS-Authentifizierungsprotokolle, die den Kunden eine zusätzliche Sicherheitsebene bieten, um ihre Identität bei Online-Transaktionen zu verifizieren.

Hoteliers bagatellisieren Betrug auf ihre eigene Gefahr hin. Die Betrugslandschaft entwickelt sich in rasantem Tempo weiter. Betrügerische Angriffe nehmen immer wieder neue, noch ausgeklügeltere Formen an, wie beispielsweise betrügerische Account Takeovers (ATO), und breiten sich auf Bereiche aus, in denen überhaupt kein Geld fließt, wie z. B. Loyalty-Programme. Durch diese Tendenz zusammen mit der hohen Prävalenz sozialer Medien erhöht sich der Druck auf die Hotelbranche, da sich nun schon relativ kleine Vorfälle rufschädigend auswirken können.

Dank jahrelanger Erfahrung im Hotel- und Gastgewerbe bietet Guestline umfassende Lösungen zur Verbesserung des Hotelbetriebs und zur Eindämmung von Betrugsfällen. Hoteliers sollten ein langfristiges, proaktives Rahmenwerk zur Betrugsbekämpfung entwickeln. Im Folgenden finden Sie unsere wichtigsten Empfehlungen:

Strategische Vorgehensweise: Legen Sie klare Verantwortlichkeiten für Betrugsmetriken in allen einschlägigen Teams fest, einschließlich Betrugsbekämpfung, Zahlungsverkehr, Kundenbetreuung und Finanzen.

Präzise Daten, datenschutzkonforme Informationen: Unterhalten Sie ein sicheres, zentral gesteuertes und datenschutzkonformes System zur Verwaltung betrugsbezogener Daten. Dadurch wird sichergestellt, dass die einschlägigen Teams Zugriff auf präzise Informationen haben und ihr Hotel noch besser betrügerische Forderungen abwehren und gleichzeitig den Datenschutz wahren kann.

Datenhygiene: Hotels müssen einen risikobasierten 3DS-Authentifizierungsansatz für E-Commerce-Transaktionen durchsetzen oder sichere Zahlungslinks als sichere Alternative zu MOTO-Zahlungen verwenden, wo auch immer möglich.

Technik mit Technik bekämpfen: Da Zahlungsbetrug immer raffiniertere Formen annimmt, investiert Guestline kontinuierlich in die Technologie des Hotelgewerbes und macht dabei von seiner Erfahrung und seinem Fachwissen Gebrauch, um immer einen Schritt voraus zu sein.

Nach Mustern suchen: Bedienen Sie sich der Verhaltensanalyse und legen Sie Betrugsbekämpfungsmaßnahmen fest, die über die reine Autorisierung von Zahlungen hinausgehen. Analysieren Sie regelmäßig neue Betrugsmuster, um deren Auswirkungen auf ihr Hotel zu verstehen.

Mit Experten zusammenarbeiten: Bleiben Sie stets auf dem Laufenden über die neuesten Maßnahmen zur Betrugsbekämpfung und stellen Sie sicher, dass Ihre Systeme den höchsten Sicherheitsrichtlinien entsprechen.

Mit Guestline als Partner an Ihrer Seite, mit unserer Zahlungstechnologie und unserer langjährigen Branchenerfahrung kann sich Ihr Hotel auf das Wesentliche konzentrieren und seinen Gästen einen außergewöhnlichen Service bieten, und gleichzeitig lässt sich das Betrugsrisiko effektiv steuern und eindämmen.

*Die Zahlen wurden mit Hilfe von XE.com von der ursprünglichen Währung in EUR umgerechnet, basierend auf den Wechselkurs zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Textes.