Die Gästereise im Wandel | Most feature-rich hotel tech platform | Guestline
Most feature-rich hotel tech platform | Guestline
Skip to primary naivgation Skip to content
  • Hotels
  • Plattform
  • Über Guestline
  • Neuigkeiten & Events
  • Karriere
  • #FillTheGapWithTech
Kontakt Support
  • DE
    • EN
    • NL
    • TH
Kontakt Support
  • Erste Wahl für:
  • Unabhängige Hotels
  • Hotelgruppen
  • Best Western PMS Schnittstelle
  • Plattform
  • Hotelbetrieb
    • Übersicht
    • PMS
    • Konferenz- und Bankettsoftware
    • KassenSichV
    • Zentrales Reservierungssystem
    • Insights
  • Zahlungen – GuestPay
    • GuestPay
    • Paylink
    • Alternative Zahlungsmethoden
  • Digitale Gästereise – GuestStay
  • Distribution
    • Distribution
    • Channel Management
    • Buchungsmaschine
    • Google Free Booking Links
  • Cloud-Technologie in Hotels
  • Hotelier’s Coronavirus Hub
  • Contact-free Hotel Experience
  • GuestPay – Simplified Payments
  • GuestStay – Digital Registration
  • Re-opening and PMS Checklists
  • Free Webinars
  • Helpful Blogs
  • Guestline’s Position
  • Großartige Lösungen noch besser machen
  • Integrationspartner
  • Werden Sie Integrationspartner
  • Über Guestline
  • Unser Team
  • Karriere
  • Globale Niederlassungen
  • Sicherheit
  • Dienstleistungen
    • Schritt-für-Schritt Begleitung
    • Schulung und Implementierung
    • Support
  • Ophelia – Reseller
  • Was gibt es Neues bei Guestline?
  • Veranstaltungen und Messen
  • Blog
  • Erfolgsgeschichten
  • Videos
  • Presse und Medien

Die Gästereise im Wandel

Was Ihren Gästen im Buchungsprozess jetzt wichtig ist

Der Begriff „Guest Journey“ ist ein wichtiges und bereits viel diskutiertes Thema. In unseren Beratungsgesprächen bemerken wir allerdings oft, dass viele Hotels noch nicht alle Teile der Gästereise optimal für sich nutzen. Entlang der gesamten Reise gibt es zahlreiche Touchpoints, an denen Hoteliers mit ihren Gästen in Verbindung treten können, um das Gästeerlebnis zu verbessern und zusätzlichen Umsatz durch Upsells zu generieren.

Im vergangenen Jahr hat sich die Gästereise erneut verändert und es ist wichtiger denn je, die Bedürfnisse des Gastes zu erkennen und ihn entlang des Prozesses mit relevanten Informationen und Services zu unterstützen.

Celine Weckerle, Director of Business Development bei Guestline DACH, hat im Rahmen des Bayerischen Gastgebertags 2021 des DEHOGA Bayern in ihrem Vortrag darüber gesprochen, wie sich die Guest Journey verändert hat und was Gästen im Buchungsprozess jetzt wichtig ist.

Zielgruppenspezifisch kommunizieren

In den ersten beiden Phasen „Träumen“ und „Recherchieren“ hat sich der Gast noch nicht auf ein bestimmtes Ziel und/oder ein bestimmtes Hotel festgelegt. Um ihn auf das eigene Angebot aufmerksam zu machen, heißt das Schlüsselwort: Segmentieren. Analysieren Sie Ihre Gäste, teilen Sie sie in Interessensgruppen ein und bieten Sie in Newslettern und Social Media Anzeigen maßgeschneiderten Angebote an.

Die Pandemie hat die Gästegruppen verändert und um eine weitere Zielgruppe erweitert: die Locals. Reisen in andere Länder sind aktuell mit vielen Risiken verbunden, weshalb sich viele Reisende auf die nähere Umgebung konzentrieren. Für Hoteliers ist das die Chance, über das Zimmerangebot hinauszudenken und der lokalen Bevölkerung attraktive Angebote wie „Urlaub in der eigenen Stadt“, Day Spas und kleinere Veranstaltungen und Verkostungen anzubieten und so eine neue Kundengruppe zu erschließen.

Das könnte Sie auch interessieren:

  • "Wie innovative Technologie Ihnen bei der aktuellen Personalknappheit helfen kann" Mehr lesen
  • "Fiskalisierung - Manipulationssicher durch TSE" Mehr lesen
  • "Direktbuchungen - höchste Priorität in der neuen Normalität" Mehr lesen

Der Buchungsprozess

Der Buchungsprozess war bereits vor der Pandemie ein kritischer Punkt in der Gästereise und sollte möglichst unkompliziert gestaltet werden. Im vergangenen Jahr hat diese Phase der Guest Journey noch mehr an Bedeutung gewonnen. Nie war der Informationsbedarf der Gäste höher und es ist essenziell für Hotels, ihre Hygienemaßnahmen und eventuelle Einschränkungen vor Ort ausführlich und schnell auffindbar auf der eigenen Website darzustellen. Gleichzeitig kann diese Veränderung für weitere Touchpoints genutzt werden. Während Interessenten die Hygienemaßnahmen recherchieren, kann ihnen ein Pop Up mit einer vergünstigten Rate oder Tipps für einen Aufenthalt angezeigt werden.

Die Buchungsstrecke muss unkompliziert gestaltet werden, um die Absprungrate so niedrig wie möglich zu halten. Es lohnt sich, in dieser Phase Packages und zusätzliche Angebote anzubieten. Laut Statistik waren im vergangenen Jahr Hoteliers mit Packages im Angebot deutlich erfolgreicher als solche ohne. In der Buchungsphase ist die Flexibilität aktuell der wichtigste Punkt. Laut einer Studie von Booking.com bevorzugen aktuell 46% aller Buchenden kostenfrei stornierbare Raten. Klar kommunizierte Stornierungsbedingungen oder einfache Umbuchungsmöglichkeiten sind daher unerlässlich.

Passende Angebote vor Ort

Pandemiebedingt ist die Nachfrage nach kontaktlosen Angeboten stark gestiegen. Die Möglichkeit zum kontaktlosen Check-In mit einem digitalen Meldeschein wird von immer mehr Reisenden genutzt.

Ist der Gast im Hotel angekommen, möchte er seine Zeit optimal gestalten – der ideale Moment, um ihn mit ausgewählten Upselling Angeboten zu versorgen. Dies kann entweder über In-Stay Emails oder eine digitale Gästemappe geschehen, die sich beispielsweise nach dem Einloggen in das Hotel-WLAN öffnet. Bekanntlich verfügt ein Hotelgast über zwei „Geldbeutel“ – einen für die Buchung der Reise und einen für die Zeit vor Ort. Durch passende Angebote zur richtigen Zeit können Hoteliers von beiden profitieren. Wichtig ist, dass der Gast während des Aufenthalts seine Ausgaben im Blick behalten kann. Durch eine Online-Rechnungsübersicht, die sich in Echtzeit aktualisiert, können die Transparenz für Gast und Hotelier erhöht und Missverständnisse vermieden werden.

Bis zum nächsten Mal

Die Phase der Abreise wird häufig in ihrer Bedeutung unterschätzt. Dabei kann hier ein bleibender letzter Eindruck entstehen und die Brücke zur nächsten „Träumen“-Phase geschlagen werden.

Ein Online Check-Out mit der Möglichkeit, die Rechnung online zu bezahlen, spart lange Schlangen an der Rezeption. Alternative Zahlungsmethoden wie Sofort, Giropay oder PayPal gewinnen an Bedeutung, gerade bei asiatischen Gästen ist eine Bezahlung mit WeChat Pay sehr beliebt. Jetzt ist also der ideale Zeitpunkt, die eigenen Zahlungsmethoden nachzurüsten, um für die steigende Nachfrage vorbereitet zu sein. Bei der Abreise sollten Sie außerdem prüfen, ob die Kontaktdaten vollständig vorliegen und Ihren Gästen Anreize bieten, sich für den Newsletter oder eventuell sogar ein Loyalty Programm anzumelden.

Es lohnt sich also, die Gästereise im eigenen Betrieb genauer zu betrachten und Touchpoints zu bewerten, eventuell auch als Workshop mit dem gesamten Team, um das Personal für dieses Thema stärker zu sensibilisieren.

Zu beachten ist, dass der Gast die einzelnen Phasen nicht getrennt voneinander bewertet, sondern als eine gesamte Reise. Deshalb ist eine nahtlose Integration aller involvierten Technologien und ein einheitlicher „Look & Feel“ notwendig.

Wenn Sie mehr zu Technologien erfahren möchten, die Ihre Gäste entlang der Guest Journey begleiten, kontaktieren Sie uns – wir verfügen über langjährige Hotelerfahrung und beraten Sie gerne.

Für Sie da

Unser Support unterstützt Sie gerne

Guestline Support

Kontaktieren Sie uns

Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie Guestline Ihr Unternehmen unterstützen kann.

Kontakt

Unsere Produkte

Mehr zu unseren Cloud-Softwarelösungen.

Mehr Infos

 
 

"Segmen-tierung ist wichtig, um in der ersten Phase die Gäste mit den richtigen Angeboten zu erreichen"

 
 

 
 

"Im Buchungs-prozess ist es empfehlens-wert, Packages oder Upsells anzubieten"

 
 

 
 

"Die Phase der Abreise wird häufig unterschätzt. Dabei lässt sich hier ein bleibender letzter Eindruck erzeugen für zukünftige Reisen."

 
 

Autorin
Celine Weckerle, Director of Business Development, Guestline DACH

Share

Sie können das Formular nicht sehen? Kontaktieren Sie uns hier direkt!

  • Hotels
  • Plattform
  • Services
  • Über Guestline
  • Presse und Medien
  • Karriere

Telefon: +49 892 1094386

© 2022 Guestline. Alle Rechte vorbehalten. Website bereitgestellt von Guestline
  • Datenschutzrichtlinie
  • Nutzungsbedingungen
  • Impressum
  • Sitemap
Close
    • Schreiben Sie uns
    • Rufen Sie uns an

    Füllen Sie das untenstehende Formular aus und wir nehmen baldmöglichst mit Ihnen Kontakt auf!

    Deutschland, Österreich & Schweiz

    DACH Sales: +49 89 541980360
    DACH Office / Support: +49 89 380 388 40

    Schweiz Sales: +41 41 5620 542
    Schweiz Support: +41 41 5620 504

    England, Schottland & Wales

    Gebührenfreie Rufnummer: 0800 413557
    Sales: +44 1743 282300
    Sales für bestehende Kunden: +44 1743 282304
    Support: +44 1743 282700

    Irland & Nordirland

    Support: +353 1 691 7484
    Office: +353 1 574 7631
    Sales: +353 87 28 8987 6

    Belgien, Niederlande und Luxemburg:

    Sales: +31 40 798 7204
    Support: +31 40 798 7256

    Asien/ Pazifikraum

    Office APAC: +66 (0)22079 222

    Support Thailand:
    +66 (0)284 49140
    Support Restliches Asien:
    +63 (0)223 12526
    Support Australien:
    +61 (0) 2720 844787

  • Close

    Make a Support Enquiry

    • Don't forget, answers to many frequently asked support queries can be found on our Support Portal

    • Dieses Feld dient zur Validierung und sollte nicht verändert werden.
  • We use cookies to give you the best experience possible. Click 'Accept' to Continue exploring. If you wish to opt-out then you can click the 'Reject' button. Read More Accept Reject
    Privacy & Cookies Policy

    Privacy Overview

    This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
    Necessary
    immer aktiv
    Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
    Non-necessary
    Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
    SPEICHERN & AKZEPTIEREN