Die Gästereise im Wandel

Der Begriff „Guest Journey“ ist ein wichtiges und bereits viel diskutiertes Thema. In unseren Beratungsgesprächen bemerken wir allerdings oft, dass viele Hotels noch nicht alle Teile der Gästereise optimal für sich nutzen. Entlang der gesamten Reise gibt es zahlreiche Touchpoints, an denen Hoteliers mit ihren Gästen in Verbindung treten können, um das Gästeerlebnis zu verbessern und zusätzlichen Umsatz durch Upsells zu generieren.

Im vergangenen Jahr hat sich die Gästereise erneut verändert und es ist wichtiger denn je, die Bedürfnisse des Gastes zu erkennen und ihn entlang des Prozesses mit relevanten Informationen und Services zu unterstützen.

Celine Weckerle, Director of Business Development bei Guestline DACH, hat im Rahmen des Bayerischen Gastgebertags 2021 des DEHOGA Bayern in ihrem Vortrag darüber gesprochen, wie sich die Guest Journey verändert hat und was Gästen im Buchungsprozess jetzt wichtig ist.

In den ersten beiden Phasen „Träumen“ und „Recherchieren“ hat sich der Gast noch nicht auf ein bestimmtes Ziel und/oder ein bestimmtes Hotel festgelegt. Um ihn auf das eigene Angebot aufmerksam zu machen, heißt das Schlüsselwort: Segmentieren. Analysieren Sie Ihre Gäste, teilen Sie sie in Interessensgruppen ein und bieten Sie in Newslettern und Social Media Anzeigen maßgeschneiderten Angebote an.

Die Pandemie hat die Gästegruppen verändert und um eine weitere Zielgruppe erweitert: die Locals. Reisen in andere Länder sind aktuell mit vielen Risiken verbunden, weshalb sich viele Reisende auf die nähere Umgebung konzentrieren. Für Hoteliers ist das die Chance, über das Zimmerangebot hinauszudenken und der lokalen Bevölkerung attraktive Angebote wie „Urlaub in der eigenen Stadt“, Day Spas und kleinere Veranstaltungen und Verkostungen anzubieten und so eine neue Kundengruppe zu erschließen.

Der Buchungsprozess war bereits vor der Pandemie ein kritischer Punkt in der Gästereise und sollte möglichst unkompliziert gestaltet werden. Im vergangenen Jahr hat diese Phase der Guest Journey noch mehr an Bedeutung gewonnen. Nie war der Informationsbedarf der Gäste höher und es ist essenziell für Hotels, ihre Hygienemaßnahmen und eventuelle Einschränkungen vor Ort ausführlich und schnell auffindbar auf der eigenen Website darzustellen. Gleichzeitig kann diese Veränderung für weitere Touchpoints genutzt werden. Während Interessenten die Hygienemaßnahmen recherchieren, kann ihnen ein Pop Up mit einer vergünstigten Rate oder Tipps für einen Aufenthalt angezeigt werden.

Die Buchungsstrecke muss unkompliziert gestaltet werden, um die Absprungrate so niedrig wie möglich zu halten. Es lohnt sich, in dieser Phase Packages und zusätzliche Angebote anzubieten. Laut Statistik waren im vergangenen Jahr Hoteliers mit Packages im Angebot deutlich erfolgreicher als solche ohne. In der Buchungsphase ist die Flexibilität aktuell der wichtigste Punkt. Laut einer Studie von Booking.com bevorzugen aktuell 46% aller Buchenden kostenfrei stornierbare Raten. Klar kommunizierte Stornierungsbedingungen oder einfache Umbuchungsmöglichkeiten sind daher unerlässlich.

Pandemiebedingt ist die Nachfrage nach kontaktlosen Angeboten stark gestiegen. Die Möglichkeit zum kontaktlosen Check-In mit einem digitalen Meldeschein wird von immer mehr Reisenden genutzt.

Ist der Gast im Hotel angekommen, möchte er seine Zeit optimal gestalten – der ideale Moment, um ihn mit ausgewählten Upselling Angeboten zu versorgen. Dies kann entweder über In-Stay Emails oder eine digitale Gästemappe geschehen, die sich beispielsweise nach dem Einloggen in das Hotel-WLAN öffnet. Bekanntlich verfügt ein Hotelgast über zwei „Geldbeutel“ – einen für die Buchung der Reise und einen für die Zeit vor Ort. Durch passende Angebote zur richtigen Zeit können Hoteliers von beiden profitieren. Wichtig ist, dass der Gast während des Aufenthalts seine Ausgaben im Blick behalten kann. Durch eine Online-Rechnungsübersicht, die sich in Echtzeit aktualisiert, können die Transparenz für Gast und Hotelier erhöht und Missverständnisse vermieden werden.

Die Phase der Abreise wird häufig in ihrer Bedeutung unterschätzt. Dabei kann hier ein bleibender letzter Eindruck entstehen und die Brücke zur nächsten „Träumen“-Phase geschlagen werden.

Ein Online Check-Out mit der Möglichkeit, die Rechnung online zu bezahlen, spart lange Schlangen an der Rezeption. Alternative Zahlungsmethoden wie Sofort, Giropay oder PayPal gewinnen an Bedeutung, gerade bei asiatischen Gästen ist eine Bezahlung mit WeChat Pay sehr beliebt. Jetzt ist also der ideale Zeitpunkt, die eigenen Zahlungsmethoden nachzurüsten, um für die steigende Nachfrage vorbereitet zu sein. Bei der Abreise sollten Sie außerdem prüfen, ob die Kontaktdaten vollständig vorliegen und Ihren Gästen Anreize bieten, sich für den Newsletter oder eventuell sogar ein Loyalty Programm anzumelden.

Es lohnt sich also, die Gästereise im eigenen Betrieb genauer zu betrachten und Touchpoints zu bewerten, eventuell auch als Workshop mit dem gesamten Team, um das Personal für dieses Thema stärker zu sensibilisieren.

Zu beachten ist, dass der Gast die einzelnen Phasen nicht getrennt voneinander bewertet, sondern als eine gesamte Reise. Deshalb ist eine nahtlose Integration aller involvierten Technologien und ein einheitlicher „Look & Feel“ notwendig.

Wenn Sie mehr zu Technologien erfahren möchten, die Ihre Gäste entlang der Guest Journey begleiten, kontaktieren Sie uns – wir verfügen über langjährige Hotelerfahrung und beraten Sie gerne.